Ratgeber

Telefonieren im Job
Effektivität ist Trumpf

Telefonierende Frau im Büro

Nichts geht über den direkten Austausch mit einem Kollegen, mit einem Kunden oder mit einem Lieferanten. Moderne Kommunikationsmittel wie die E-Mail sind auf den ersten Blick schneller und bequemer. Die Mail ist im Handumdrehen geschrieben. Gibt man sich Mühe, sind alle Inhalte strukturiert und effizient dargestellt. Mit etwas Glück bekommt man nach einigen Tagen sogar die gewünschte Antwort. Trotzdem ist ein Telefonat oft effektiver. Gerade bei komplexen Themen, für eine schnelle Terminvereinbarung oder bei unklaren Sachverhalten ist es besser, zum Telefonhörer zu greifen und direkt mit dem Gesprächspartner zu reden. So lassen sich Missverständnisse leicht aus der Welt schaffen und ein langer Schriftverkehr vermeiden. Wie also lernt man den gekonnten Umgang mit dem Telefon?

Diese Tipps erleichtern den Griff zum Hörer

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Bevor man die Nummer des Angerufenen wählt, lohnt es sich, kurz über das Gespräch nachzudenken. Welche Themen will man ansprechen? Welche Ziele will man erreichen? Wie viel Zeit steht zur Verfügung? Was muss man über den Angerufenen wissen? Ein paar schriftliche Stichpunkte helfen, nichts Wichtiges zu vergessen. Bei komplizierten oder längeren Telefonaten ist ein Leitfaden zum Ablauf nützlich. Daran kann man sich orientieren, wenn der rote Faden verloren geht oder wenn man im Eifer des Gefechts etwas vergisst. Wer sich hier Mühe gibt, sollte weniger Angst haben, zum Hörer zu greifen. Bevor man den Hörer in die Hand nimmt, atmet man noch ein paar Mal tief durch und wählt dann die Nummer des Teilnehmers. So vorbereitet, sollte ein Telefonat gut verlaufen. Droht das Gespräch zu eskalieren, weil man es mit einem besonders schwierigen Fall zu tun hat, gibt es ein paar Tricks von Profis.

Der Umgang mit schwierigen Situationen

Der Gesprächspartner am Telefon ist wütend und beginnt sich heftig zu beschweren und gar zu schreien. Oder der Kollege verfängt sich in langen Ausführungen, sein Redefluss ist kaum zu bremsen. In solchen Fällen sind Gelassenheit und gute Nerven gefragt. Wird ein Gesprächspartner laut oder sogar persönlich, kann man das gezielt ansprechen. Im besten Fall bemüht man sich, Ruhe zu bewahren und in einem angemessenen Ton zu sprechen. Indem man Verständnis für seinen Zorn äußert und genau nachfragt, wo das Problem liegt, kann man in dieser Situation deeska­lierend einwirken und gewinnt häufig die Kontrolle über den Gesprächsverlauf zurück. Ändert dies nichts an der Situation, empfiehlt es sich, das Gespräch in Ruhe mit dem Vorschlag zu beenden, nach einer Lösung zu suchen und verbindlich einen Rückruf zuzusagen. Wer das Gespräch so zu einem guten Abschluss bringt und freundlich bleibt, darf sich guten Gewissens als Profi am Telefon bezeichnen.

Kompetente Frau im Büro am Telefon

Meiden Sie Telefonate? Don’t worry – Redeängste sind weit verbreitet!

Die Hände zittern, auf der Stirn bilden sich kleine Schweißtropfen, das Herz schlägt heftig. Wer diese Zeichen vor einem anstehenden Telefonat kennt, sollte sich unbedingt mit den Symptomen auseinander­setzen. Die Angst vor dem Sprechen am Telefon ist nicht so selten. Wenn die Übung fehlt, wenn man noch neu am Arbeitsplatz ist oder wenn ein Gespräch mit einem unangenehmen Kunden oder Kollegen ansteht, können Vermeidungsreaktionen und Angst auftreten. Wichtig ist, die Ängste nicht zu verdrängen, zu ignorieren, stattdessen sie zuzulassen und zu überlegen: Warum bin ich jetzt gerade ängstlich? Was macht mich so aufgeregt? Bin ich gut vorbereitet? Ist der Kollege mir unsympathisch? Wie kann ich mein Problem lösen. Wer sich eingesteht, dass er lieber eine Mail schreibt als anzurufen, hat schon den ersten Schritt gemacht. Auch ein offenes Gespräch und der Erfahrungsaustausch mit einem Kollegen können helfen das Problem zu lösen.  Vielleicht berichtet er/sie über ähnliche Erfahrungen und  können hilfreiche Tipps geben oder über ihre eigene Herangehensweise berichten. Souveränes Telefonieren kann gelernt werden. Gute Bildungseinrichtungen bieten entsprechende Trainings für Anfänger und Fortgeschrittene an. Sobald man selbst das Gefühl hat, aktiv zu werden und seine Ängste akzeptiert, erlangt man Schritt für Schritt den eigenen Handlungsspielraum zurück und ist auf dem besten Weg, die Redeangst am Telefon zu besiegen.

Quellen:

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